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Fidelização de clientes e CRM – dicas para implantação com sucesso

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A Fidelização de Clientes e CRM (sigla para Costumer Relationship Management) é uma questão fundamental para o sucesso de uma empresa. Não basta apenas ter a preocupação em realizar ações para captar clientes, mas ter ferramentas capazes de mante-los comprando em sua empresa é essencial.

Muitas empresas gastam fortunas em campanhas publicitarias para atrair novos clientes. Todos os dias assistimos comerciais de televisão com propagandas de cunho comercial onde o preço é o principal atrativo para levar clientes até o estabelecimento. Mas depois que os clientes procuram a loja e compram seus produtos ou serviços, nada mais é feito para retê-los, e começa então um novo ciclo, ou seja, gasta-se mais com propaganda para atrair os mesmos clientes.

Uma boa economia poderia ser feita se esta mesma loja se preocupasse um pouco mais em uma campanha de fidelização de clientes e CRM, diminuindo os gastos com propaganda e direcionasse um esforço para ações de retenção.

Certamente seus lucros iriam aumentar e seus clientes irão ficar muito mais satisfeitos.

Mas, como fazer isso?

A WelcomeGroup, empresa especializada em gerenciamento de informações e CRM Digital que está no mercado há mais de 24 anos, desenvolveu uma ferramenta de fidelização de clientes e CRM com baixíssimo custo chamada WelcomeFideliza, que visa implantar um sistema de relacionamento e fidelização em empresas.

O sistema desenvolvido pela WelcomeGroup, tem os seguintes objetivos:

  • Colocar a sua empresa como 1ª opção de compra do cliente;
  • Aumentar o ticket médio dos seus clientes;
  • Aumentar a propaganda boca-a-boca;
  • Tornar seus clientes em fãs de sua empresa;
  • Aprimorar o conhecimento do perfil do cliente;
  • Otimizar investimentos de captação de clientes;
  • Proporcionar mais comodidade para compras de seus clientes.
  • Captar novos clientes;
  • Fazer um melhor relacionamento com outras empresas.

 

Vamos agora detalhar cada um desses objetivos.

Colocar a sua empresa em primeira opção de compra de seu cliente

fidelização de clientes e crmComo inicio do processo de fidelização de clientes e CRM, é necessário realizar o cadastramento de cada cliente que compra algo em sua empresa. Recomenda-se a não pegar muitos dados, não é preciso preencher um cadastro longo, mas pelo menos o nome, email e celular precisam ser captados.

Estes dados são fundamentais para o início de um relacionamento e não “assusta” o cliente. Outras informações como CPF e endereço são importantes, mas poderão coletados posteriormente, quando o cliente estiver mais seguro e confiante em relação a empresa.

Com o cadastro inicial feito, iniciaremos o relacionamento entre empresa e cliente, de forma a conseguir o primeiro objetivo, ou seja, colocar a empresa como primeira opção de compra do cliente no futuro. Isso é feito com a bonificação dada ao cliente em função da compra que está sendo feita.

Existe, no sistema WelcomeFideliza, 02 formas de bonificar o cliente em função de sua compra: esta bonificação pode ser na forma de PONTOS ou CASHBACK.

Na forma de PONTOS, cada real gasto pelo cliente vale um ou alguns pontos. Os pontos acumulados são trocados por produtos da própria empresa, previamente estabelecidos em uma tabela de conversão.

Na forma de CASHBACK, um percentual do valor gasto pelo cliente é retornado para ele próprio a utilizar na mesma empresa. Este percentual é estabelecido pela empresa mediante uma consultoria inicial, onde é calculado o valor que pode ser praticado regularmente.

Ao praticar esta ação de fidelização, o cliente terá um GRANDE MOTIVO de continuar comprando na empresa: ele irá voltar para acumular mais pontos ou cashback, ou irá retornar para gastar os créditos ou pontos acumulados anteriormente. De uma forma ou outra, ele terá a sua empresa como 1ª opção de compra.

fidelização de clientes e CRMAumento do ticket médio

Ao fazer o cliente retornar para sua empresa, a tendência é que ele comece a gastar um pouco mais comprando mais produtos ou serviços, ou até mesmo voltando em intervalo de tempo mais curto. Consequentemente, o aumento do ticket médio poderá ser notado e verificado pelo sistema.

 

Aumentar a propaganda boca a boca

fidelização de clientes e CRMTodos nós temos a necessidade de ser reconhecido pelos nossos atos e escolhas. Quem nunca tentou convencer ou influenciar um amigo na compra de um carro, de acordo com suas preferencias ou experiências? Quando o cliente está satisfeito e experimentando uma sensação de ganho com algo, ele tem a necessidade de se expressar de alguma forma.

A melhor forma é mostrar às pessoas próximas sobre o que está acontecendo com ele, neste caso, mostrar que está tendo uma economia comprando na empresa que está sendo feito o processo de fidelização.

O auge de sua felicidade é quando um amigo começa a fazer o que ele está fazendo, como forma de reconhecimento que está correto em suas escolhas (no caso, ser cliente da mesma empresa).

Tornar seus clientes em fãs de sua empresa

O cliente está comprando novamente, está falando de sua empresa para os amigos. Que tal transforma-los em fãs?

Na plataforma da WelcomeFideliza é também implantado, em conjunto com o processo de fidelização de clientes e CRM, um Clube de Vantagens, ou seja, seu cliente terá descontos e benefícios em diversas outras empresas parceiras da rede WelcomeGroup, que também implantaram o mesmo sistema de relacionamento.

Desta forma, sua empresa não precisa de ter um departamento de CRM pois a WelcomeFideliza faz o gerenciamento e lhe oferece essa estrutura com diversas empresas de diferentes segmentos. E você passa a proporcionar ao seu cliente benefícios em uma rede de parceiros que o deixarão ainda mais satisfeito, pois é sua empresa que está proporcionando isso a ele.

Vamos dar um exemplo: Sua empresa é uma pizzaria e seu cliente começou a frequenta-la um pouco mais devido ao cashback que começou a ganhar. E ele recebe um comunicado que, por ser cliente de sua empresa, ele consegue comprar um ingresso do show que irá acontecer em breve, com super desconto. A compra é feita no site da empresa e ainda poderá ser parcelado com o cartão de credito preferido.

Como você acha que seu cliente vai se sentir?

Aposto todas as fichas que ele já virou fã número 1 de sua empresa. Ele passou de cliente comum e tornou-se um fã muito satisfeito.

Nada mal, não é?

Aprimorar o conhecimento do perfil do cliente

fidelização de clientes e CRMO cliente já virou fã de sua empresa. Chegou a hora de conhece-lo um pouco mais, não acha?

Saber de seus hábitos, um pouco mais de sua vida, suas preferencias, entre outras coisas é muito importante para um melhor resultado na fidelização de clientes e CRM. Talvez você possa descobrir algo que possa servir de oportunidade para conseguir um novo parceiro, ou até mesmo melhorar a compra de produto de sua empresa.

Vamos imaginar que você descubra que alguns de seus clientes querem trocar de carro em até 6 meses? Qual empresa que vende carros não gostaria de saber desta informação? Se você ainda descobrir que seus clientes têm preferência por uma marca que você ainda não vende? Não acha que é hora de começar a vender esta marca?

Tudo isso pode ser feito através de uma ferramenta que existe dentro da WelcomeFideliza.

Otimizar investimentos para captação de novos clientes

Mediante todo esse acontecimento de fidelização de clientes e CRM em sua empresa, certamente não haverá mais necessidade de investir muito para captar novos clientes, não é mesmo? Não estamos dizendo que você deve interromper seus investimentos em publicidade, mas certamente poderá reduzir bastante e concentrar mais em ações institucionais.

Proporcionar mais comodidade para compras de seus clientes.

fidelização de clientes e CRMA WelcomeFideliza também lhe oferece uma ferramenta que proporciona mais comodidade para seus clientes comprarem produtos ou serviços de sua empresa: uma loja virtual.

Através da loja virtual, seu cliente poderá comprar com mais comodidade, através de seu computador, tablet ou celular, produtos ou serviços de sua empresa a qualquer lugar e horário.

As vantagens de possuir uma loja virtual são:

  • atendimento 24 horas por dia
  • baixo custo operacional
  • aumento de suas vendas
  • aumento da sua vantagem competitiva
  • facilidade de pagamento (boleto, cartão de crédito, cartão de débito)
  • oferta de produtos em alto estoque
  • Levar seu cliente de volta à sua empresa (fisicamente)

A loja virtual não é um e-commerce tradicional no qual o cliente compra e recebe em casa. Na loja virtual que é implantada através da WelcomeFideliza, o cliente compra com comodidade mas precisa ir até sua empresa para resgatar o produto ou serviço.

É mais uma chance de vender para ele novamente.

Captar novos clientes

Na mesma loja virtual, sua empresa poderá ofertar produtos para outros clientes cadastrados na WelcomeFideliza. A WelcomeFideliza possui cadastro de mais de 180.000 pessoas que já compram em diversas outras empresas. Ao cadastrar produtos em sua loja virtual, automaticamente estes mesmos produtos estarão sendo exibidos na loja WelcomeShop.com.br e divulgados automaticamente para todo o cadastro de clientes. A divulgação é feita via mídias sociais, sms, email, mensagens push (celulares e computadores).

Relacionamento entre empresas

fidelização de clientes e CRMAlém de melhorar o relacionamento com seus clientes, a WelcomeFideliza ainda proporciona para sua empresa um melhor relacionamento com outras empresas que também implantaram este serviço.

Que tal adquirir produtos e serviços de outras empresas pagando com os produtos ou serviços de sua empresa?

Isso é possível através da “Mesa de Negócios”, mais um serviço exclusivo para empresas proporcionado pela WelcomeFideliza.

Como implantar o programa de fidelização de clientes e CRM em minha empresa?

A implantação do programa de fidelização de clientes e CRM em sua empresa é bastante simples.

Basta preencher o formulário de cadastro de sua empresa e logo em seguida um consultor irá entrar em contato para agendar uma visita em sua empresa.

O cadastro é gratuito e sua empresa inicialmente irá fazer parte do grupo de empresas parceiras da WelcomeGroup.

Ao se tornar parceira da WelcomeGroup, começará a ser divulgada para todos os clientes da empresa e o trabalho de fidelização de clientes e CRM poderá ser iniciado.

Não há pagamento de taxa de inscrição nem mensalidade para implantar o sistema de fidelidade em sua empresa.

E ainda ganhará um acompanhamento de nossos consultores para o melhor funcionamento de toda ferramenta.

 

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Hugo Rodrigues

Sócio fundador da WelcomeGroup, formado em Administração de Empresas, especializado em Marketing e Tecnologia da Informação. Empreendedor e consultor de empresas na área de fidelização e relacionamento com clientes.