O planejamento pautado em atendimento, marketing e vendas para o setor de saúde é uma peça essencial para o sucesso. E não estou falando somente de metas e estratégias, mas do comportamento dos pacientes.
Muito além da tecnologia, com inteligência artificial e seus chatbots de atendimento virtual, devemos lembrar que esse é um público em constante transformação, exigente e que avalia experiência, eficiência e o contato humano.
Diagnóstico: o primeiro passo
Como em uma consulta médica, é preciso fazer uma avaliação do paciente. Quando falamos de consultoria, vamos avaliar como está o atendimento, marketing e vendas. Os resultados desse diagnóstico ajudarão no desenvolvimento das metas.
– Como foi o ano?
– O que precisa melhorar?
– Quais são nossos objetivos para 2025?
– Como estão nossos investimentos em capacitação de pessoal, marketing e no pós-consulta?
Isso é apenas o mínimo de um questionário para avaliação do negócio, no entanto fundamental quando se tem planos bem maiores.
No contexto médico, as metas podem incluir desde o aumento do número de pacientes atendidos, passando pela ampliação dos serviços, dos melhores resultados em avaliações de satisfação e fidelização, e de ser referência em sua área. Quando sabemos onde queremos chegar, cada ação é mais focada e orientada para resultados concretos.
Planejar significa não apenas atender mais pacientes, mas garantir que cada um deles tenha uma experiência positiva. Com metas em mãos, é possível direcionar esforços para melhorar o atendimento, capacitar a equipe e implementar melhorias no ambiente físico e digital.
Novo Comportamento do Paciente
O comportamento dos pacientes está em constante evolução e a passos largos, por isso devemos monitorar essas mudanças a fim de não perder público. Para 2025, espera-se que eles estejam ainda mais conectados às infinitas plataformas digitais.
As consultas on-line, os agendamentos por aplicativos e a busca por informações médicas nas redes sociais serão ainda mais comuns. Esses pacientes hiperconectados desejam conveniência, rapidez e, ao mesmo tempo, um toque humano nas interações.
Dados do IBGE publicado em agosto de 2024 mostram que 76% dos idosos tem aparelho celular e o mais interessante, eles aprendem e querem saber mais como usar, inclusive para marcar suas consultas.
Essa experiência, quando falamos de agendar consultas e exames, precisa ser ágil, fácil e, principalmente, humanizada. Afinal, mesmo com o avanço das tecnologias, os pacientes são, acima de tudo, seres humanos com emoções, expectativas e inseguranças que precisam ser acolhidas.
Ainda dentro desse contexto, esse público 60+, faz pesquisa para saber sobre o médico e sua especialidade, as avaliações, as redes sociais. Tudo pode começar com a indicação de um amigo, familiar, mas ele fará essa pesquisa. Isso vale para as demais faixas etárias.
Planejamento Centrado no Humano
Dentro do segmento médico, o uso da inteligência artificial (IA) e outras tecnologias têm sido fundamental para agilizar processos, melhorar diagnósticos e oferecer tratamentos mais assertivos.
Ferramentas como chatbots para o atendimento inicial, sistemas que organizam prontuários e assistentes virtuais são apenas alguns exemplos de como a tecnologia pode transformar a rotina dos hospitais, consultórios, clínicas e outros espaços de saúde.
Contudo, o grande diferencial estará na forma como essas tecnologias são utilizadas. Sairá na frente quem souber integrar eficiência tecnológica com um atendimento humano e empático.
Por mais avançada que seja a IA, ela nunca substituirá o olhar atento, o tom de voz acolhedor e a capacidade de escuta ativa que só os seres humanos podem oferecer.
Tudo isso nos leva a um planejamento de atendimento, marketing e vendas que funcione e atenda a essas expectativas. Ao focar na experiência completa, desde a primeira interação até o acompanhamento pós-consulta, as chances de conquistar a confiança e a fidelidade dos pacientes aumentam significativamente.
Um bom planejamento envolve:
– Definição de metas e KPIs (indicadores de desempenho): Eles ajudarão a medir o impacto das ações e ajustar as estratégias conforme necessário.
– Capacitação contínua da equipe: Profissionais de saúde e colaboradores devem ser treinados para usar as novas tecnologias e oferecer um atendimento cada vez mais empático e personalizado.
– Estratégias de marketing alinhadas ao digital: Com pacientes mais conectados, é preciso estar presente onde eles estão. Isso inclui sites responsivos, perfis em redes sociais e até mesmo a criação de conteúdo relevante que ajude a educar e engajar.
– Humanização em cada etapa: Mesmo em um ambiente altamente digitalizado, o toque humano nunca deixará de ser um diferencial. O paciente precisa sentir que é mais do que um número; ele é parte de um processo de cuidado.
Diante do que apresento aqui, te convido a avaliar como está o seu negócio? Essa é a hora de ter uma consultoria especializada no setor de saúde, conduzindo o planejamento para o ano que está em nossas portas.
Estar preparado para esse mercado mais dinâmico, conectado e tecnológico exige esforço e adaptação, mas nunca devemos esquecer que, no fim das contas, o que mais importa é o paciente e como ele se sente em cada interação. Quando planejamos com foco nas pessoas, o sucesso se torna uma consequência natural.
Alessandra Brandão é publicitária, consultora de marketing e CEO da AB Comunicação e Marketing
Andrea Moreira
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